С такой слабой управляющей командой, отель УЖЕ теряет своего гостя, на которого он ориентирован изначально. Можно простить недоделки, неопытность, медлительность среднего и обслуживающего персонала, но равнодушие и тотальное игнорирование гостя в совокупности с полным непрофессионализмом в абсолютных мелочах, убивает желание вернуться вновь и посоветовать отель своим родным и окружению. Мы заселились в номер самой высокой категории, которая открыта в продаже. Цена за ночь в сьюте в высокий сезон доходит до 84 000 р. — это неоправданная роскошь за такой сервис.
Расскажу о нашем пребывании:
После перелета и смены часовых поясов гости сьютов должны дожидаться свободного Батлера в лобби отеля для заселения. При этом никаких приветственных напитков или закусок, а также комплимента в номере ждать не стоит.
При заселении температура в нашем номере была 15 градусов, проблему долго решали технические специалисты, но так и не смогли помочь, поэтому мы попросили переселить нас в другой номер. Несмотря на одну и ту же категорию, номер достаточно отличался: совместным душем и ванной, отсутствием мягкого кресла в спальне, нехваткой посуды и стульев, неработающим телефоном в спальне и камином в гостиной, отсутствием пульта для выдвижного телевизора и полной невозможностью пользоваться им в спальне (пульты из других номеров не работают с нашим).
В первый день мы познакомили Маргариту (зам управляющего) с нашим номером, качеством уборки и неудобствами, с которыми мы столкнулись за первые 2 часа пребывания в отеле. Мы с благодарностью оценили предоставленный комплимент от отеля в виде скидки на депозит.
В этом пятизвездочном отеле в отсутвуют базовые потребности — в горячей воде (иногда и в полном ее отсутствии) и тишине (в соседнем президентском люксе идут строительные работы перфоратором с полуночи до 3-х часов ночи, на что персонал не может повлиять). Однажды утром я не смогла воспользоваться душем, в один из вечеров не смогла смыть с себя шампунь.
Персонал игнорирует просьбы (обновить тапки или халат, донести воду, качественно убраться в номере, помочь с переездом из номера в номер, наполнить бак увлажнителя воздуха).
Для гостей сьютов предусмотрены завтраки в ресторане «Тенгри» по системе à la carte, но эта опция тщательно скрывается от гостей (на сайте информации нет, в описании категории номера информации нет, в самом номере информации нет, персонал и наш Батлер об этом умолчали при заселении). Благодарим Александру (менеджер по работе с гостями), которая задала вопрос о качестве завтраков в ресторане. Благодаря этому мы узнали об этой оплаченной опции в последний день нашего недельного пребывания. Завтраки и атмосфера в ресторане выше всяких похвал.
Для гостей «Мрии» в отеле имеются особые привилегии и скидки (-20% на все услуги), о которых ресторан услышал от нас впервые и отказался применить эту скидку к нашему счету в ресторане. Консьерж и сотрудники ресепшена подтвердили информацию о скидке и предложили связаться с нами и возместить разницу или получить комплимент от ресторана. Батлер взял ситуацию под личный контроль. По итогу, нам даже не перезвонили… На услуги трансфера также предоставляется скидка, которая также не применилась.
Одна из наших просьб Батлеру — уточнить возможность приобретения или получения деревянной шкатулки, которую дарили всем гостям на открытие отеля летом 2023 года. Эта просьба была забыта. Возвращаясь к этапу заселения; мы остались в недоумении, почему Батлер, которого гость вынужден ждать в лобби, не знает о непригодности номера к заселению (холод, 15 градусов). Из чего мы делаем вывод о полной бесполезности позиции Батлера в данном отеле.
Особенное впечатление на нас произвела Екатерина (менеджер по работе с вип-гостями). Во время ожидания трансфера, в ЧЕТВЕРТЫЙ раз услышав все наши отзывы о пребывании, Екатериной был категорически предложен комплимент от отеля. На наше недоумение, что мы выезжаем, было предложено все же сгладить впечатление о пребывании.
Екатерина, посовещавшись некоторое время с Батлером, пригласила нас в автомобиль. По окончании поездки, водитель помог с багажем и попрощался с нами. Никакого комплимента не было. Возможно, что мы не поняли слово «комплимент», поэтому мы пытались связаться с Екатериной через звонок на ресепшен, нас проигнорировали, мы перезвонили Батлеру для уточнения деталей. Судя по интонации, Батлер остался в недоумении от звонка, так как нам действительно было предложено в дорогу чай или кофе, от которого мы отказались. То есть, в этом отеле, впечатление от пребывания сглаживается кипятком. Для нас это стало последней каплей и вызвало сильные эмоции. По итогу все ожидания и впечатления от отеля были перечеркнуты снова неисполненным обещанием, о котором мы даже не просили!
Справедливости ради, у нас было последняя просьба к батлеру, передать наш контакт и попросить связаться со мной управляющего. С 29 декабря звонка так и не последовало, возможно, этот отзыв поможет организовать связь.
(номер 4021, проживание с 23.12-29.12.2023 Александр Н.)
Потраченное время на отзыв должно помочь гостям получить полное впечатление об уровне предоставляемых услуг, так как у нас этой возможности не было. Отпустить ситуацию на откуп слабой команде менеджмента, мы также не готовы, так как потраченные вложения на всю инфраструктуру курорта от Сбера и уникальное место не имеют право быть похороненными под некомпетентностью управляющей команды.